‘아마존 라이브’를 활용해 1인 인플루언서가 라이브스트리밍 방송으로 제품을 판매하고 있다. 사진 아마존
‘아마존 라이브’를 활용해 1인 인플루언서가 라이브스트리밍 방송으로 제품을 판매하고 있다. 사진 아마존
톰 리치포드 AWS 글로벌 리테일 비즈니스 개발 총괄 플로리다 애틀랜틱대 컴퓨터공학 학사, 전 미국 소매 협회(NRF) 기술 커뮤니티·사이버 보안 프로그램 총괄
톰 리치포드
AWS 글로벌 리테일 비즈니스 개발 총괄 플로리다 애틀랜틱대 컴퓨터공학 학사, 전 미국 소매 협회(NRF) 기술 커뮤니티·사이버 보안 프로그램 총괄

소비자 행동의 변화는 수십 년에 걸쳐, 한 세대에서 다음 세대로 진화를 거듭해 왔다. 오늘날에는 코로나19 팬데믹(pandemic·감염병 대유행)과 혁신적인 신기술 및 애플리케이션(앱) 등장 등 거시적인 사건들이 역동적으로 작용하면서 이런 변화에 영향을 미치고 있다. 특히 최근 수년간 온라인 쇼핑은 맞춤 추천, 원클릭 결제, 온라인 주문 후 오프라인 매장 제품 픽업 서비스 등을 선보이며 빠른 속도로 발전해 왔고, 그만큼 구매 전반에서 매끄러운 쇼핑 경험에 대한 기대 수준 또한 꾸준히 높아지고 있다.

‘필요는 발명의 어머니’라는 격언이야말로 팬데믹 기간에 유통 업계가 목도한 전례 없는 속도의 혁신을 가장 잘 설명한다. 코로나19 봉쇄 조치와 사회적 거리 두기로 인해 매장 방문자가 줄어든 상황에서 유통 업계는 비즈니스에서 민첩함이 중요하다는 사실을 재발견했다. 또 데이터 클라우드 기술을 활용해 소비자 참여 및 물류 관리 전략을 몇 년이나 몇 달이 아니라 불과 몇 주 만에 과감하게 개발하고 구현할 수 있다는 사실도 확인했다.

연말연시를 맞아 유통 업계에서는 온라인 및 오프라인 매장의 장점을 한데 모은, 더욱 몰입감 있는 디지털 쇼핑 환경을 소비자에게 제공하기 위해 클라우드 플랫폼을 적극적으로 활용하고 있다. 이를 위해 필요한 유망한 데이터 기반의 디지털 혁신은 다음과 같다.


집 안에서 즐길 수 있는 ‘라이브커머스’

라이브커머스(생방송과 전자상거래의 합성어로 1인 인플루언서가 라이브스트리밍 방송을 통해 제품을 판매하는 방식)는 중국에서 600억달러(약 72조원) 규모의 산업으로 성장할 만큼 선풍적인 인기를 끌고 있다. 유명 개인방송 인플루언서이자 1인 셀러인 ‘왕홍’이 타오바오 등 다양한 온라인 플랫폼을 통해 식품, 패션, 생활용품 등 다양한 제품을 판매하는데, 코로나19로 인한 비대면 쇼핑 수요 폭증에 힘입어 이들이 주목받고 있다. 이 밖에도 세계 곳곳에서 사람들이 집에서 더 많은 시간을 보내는 지역을 중심으로 라이브커머스 도입이 빠르게 확산하고 있다.

라이브커머스에서 활동하는 셀러를 뒷받침하기 위해선 대화형 동영상 서비스(Interactive Video Services) 같은 데이터 클라우드 혁신이 필요하다. 이 기술은 다량의 스트리밍 데이터를 실시간으로 처리할 수 있게 한다. 3초대에 불과한 짧은 지연 시간 덕분에 셀러와 실시간으로 소통하는 시청자의 만족도도 높아진다. 기존에는 다수 시청자가 몰리면서 발생하던 접속 오류 등 트래픽 과부하 문제도 해결된다. 또한 라이브커머스를 진행하는 동안 제품 정보, 설문 조사를 비롯한 다양한 시청자 참여 결과를 화면에 스트리밍할 수 있다. 이를 통해 시청자에게 소통형 쇼핑 경험을 제공하고, 구매를 촉진하는 것도 가능하다.

예를 들어 ‘아마존 라이브(Amazon Live)’에서는 연예인뿐 아니라 1인 인플루언서가 자신이 판매하는 제품을 직접 소개한다. 소비자는 패션, 전자제품, 피트니스 제품 등 다양한 제품 관련 콘텐츠를 실시간으로 시청하고 노출 제품을 간편하게 구매할 수 있다. 셀러와 고객이 상호작용할 수 있는 플랫폼을 위해선 데이터 스트리밍을 실시간으로 처리하는 클라우드 시스템이 필요하다.


사진 셔터스톡
사진 셔터스톡

소상공인 참여 스마트상점 주목

유통 업체는 온라인 채널로의 대대적인 전환에도 불구하고, 고객 관계를 강화하고 브랜드 충성도를 높이는 데 오프라인 매장이 도움 된다는 사실을 알고 있다. 이에 따라 유통 업계에서는 고객이 오프라인 매장에서 온라인 매장과 동일한 편리함을 경험할 수 있도록 개인 맞춤형 서비스나 물건을 고른 다음 줄을 설 필요 없이 스마트폰 앱을 통해 계산하는 ‘체크아웃 프리(checkout-free)’ 등으로 대표되는 ‘스마트 상점’ 만드는 일에 집중하고 있다. ‘아마존 원(Amazon One)’ 같은 새로운 생체 인식 기술은 이제 고객이 단순히 손바닥을 스캔하는 것만으로도 물건값을 지불할 수 있도록 한다.

소상공인은 스마트 상점 등 데이터 기반 첨단 기술에서 소외되기 쉽기 때문에 이들을 위한 서비스가 필요하다. 예컨대 한국의 스마트 결제·상점 기술 스타트업 넥스트페이먼츠는 아마존웹서비스(AWS·아마존닷컴의 클라우드 컴퓨팅 사업부)을 기반으로 소상공인과 자영업자를 위한 온·오프라인 결제 통합 플랫폼을 구축하고 이들이 소비자 데이터를 수집할 수 있도록 돕는다.

유통 업계 전반에서 공급망 문제에 대한 고민이 깊어지고 있다. 이럴 때일수록, 소상공인부터 대기업에 이르는 다양한 규모의 유통 업자가 데이터 클라우드 기술에 투자한다면, 이들 모두 IT 첨단화와 인공지능(AI)을 활용해 고객 경험과 운영 효율성을 개선하면서 업계 전반의 디지털 전환을 촉진할 것이다. 고객을 위해 새로운 데이터 클라우드 기반 환경을 구축할 때는 고객으로부터 시작해 솔루션으로 끝나는 역방향적인 사고가 필요하다. ‘내 고객은 누구인가’ ‘어떻게 쇼핑하는 것을 선호하는가’ ‘구매 과정에서 무엇을 불편해하는가’ 같은 질문을 끊임없이 던짐으로써 이에 대한 데이터를 수집하며 고객 경험을 지속해서 개선한다면, 유통 기업은 더 행복한 고객, 더 강화된 고객 충성도와 값진 성과를 얻을 수 있을 것이다.


plus point

소상공인 매출 증대 기여하는 네이버 라이브커머스 ‘쇼핑라이브’

이소연 기자

국내에서도 다량의 데이터 처리 기술이 필요한 라이브커머스가 소상공인의 매출 증대에 기여하고 있다. 지난해 네이버가 발간한 ‘D-커머스 리포트 2021’에 게재된 성균관대 연구 조사 결과에 따르면, 네이버 스마트스토어의 라이브커머스 방송인 ‘쇼핑라이브’에 참여한 ‘SME 집단(중소상공인·최근 3개월간 판매 건수 500건 이하, 판매 금액 4000만원 이하)’의 쇼핑라이브 참여로 인한 매출 증가율이 1575%에 달했다. 비SME 집단(최근 3개월간 판매 건수 500건 이상, 판매 금액 4000만원 이상)보다 약 세 배 높은 수준으로 분석됐다. 스마트폰 하나만으로도 라이브커머스를 진행할 수 있게 되면서 소상공인도 혜택을 받는 것이다.

네이버 관계자는 “네이버는 스마트스토어를 기반으로 성장 중인 소상공인과 자영업자를 위해 스마트스토어 내 데이터 활용법 등을 가르치는 ‘네이버 비즈니스 스쿨’ 등 다양한 지원 프로그램을 제공하고 있다”고 밝혔다. 특히 스마트스토어 내 데이터 분석을 돕는 1 대 1 맞춤 진단 컨설팅 프로그램에 참여한 중소상공인의 경우 이듬해 매출이 평균 278% 증가했다는 게 네이버 측 설명이다.

톰 리치포드

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