남기덕 메리어트 인터내셔널 한국·필리핀 담당 대표 전 스타우드 호텔 앤 리조트 중국 남부 지역 대표, 전 웨스틴조선 서울 호텔 세일즈 마케팅 담당 디렉터 / 이석창 신한카드 페이플랫폼그룹 그룹장 신한카드 전 영업기획팀장, 전 중부본부 본부장, 전 영업총괄본부 본부장 / 남기덕(왼쪽) 메리어트 인터내셔널 한국·필리핀 담당 대표와 이석창 신한카드 페이플랫폼그룹 그룹장이 3월 30일 오후 서울 반포동 JW 메리어트 호텔 서울에서 ‘이코노미조선’과 인터뷰하며 웃고 있다. 김흥구 객원기자
남기덕 메리어트 인터내셔널 한국·필리핀 담당 대표 전 메리어트 호텔 앤 리조트 중국 남부 지역 대표, 전 웨스틴조선 서울 호텔 세일즈 마케팅 담당 디렉터
이석창 신한카드 페이플랫폼그룹 그룹장 신한카드 전 영업기획팀장, 전 중부본부 본부장, 전 영업총괄본부 본부장
남기덕(왼쪽) 메리어트 인터내셔널 한국·필리핀 담당 대표와 이석창 신한카드 페이플랫폼그룹 그룹장이 3월 30일 오후 서울 반포동 JW 메리어트 호텔 서울에서 ‘이코노미조선’과 인터뷰하며 웃고 있다. 사진 김흥구 객원기자

글로벌 백신 보급이 활성화하면서 여행에 대한 관심이 커지고 있다. 일례로 지난해 10월 싱가포르와 홍콩 당국이 ‘트래블 버블(비격리 여행권역)’을 발표하자 익스피디아 항공편 검색량이 전월 대비 400% 급증했다. 홍콩과 싱가포르 지역 구글 검색량도 전월 대비 20% 늘었다. 작년 초 시작된 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 사태로 비대면 분위기가 지속하면서 사람들의 여행 갈증이 커졌음을 보여주는 사례였다.

이런 상황에서 글로벌 호텔 브랜드 메리어트와 국내 신용카드 선두 업체인 신한카드는 국내 첫 호텔 브랜드 신용카드 ‘메리어트 본보이 더 베스트 신한카드’를 최근 출시했다. 이 카드는 결제 금액에 대한 포인트가 쌓이면 133개국 약 7600개의 메리어트 계열 호텔을 이용할 수 있다. 리츠칼튼, W, 웨스틴, 쉐라톤, 코트야드 등이 포함된다. 국내에는 3월 말 현재 27개의 메리어트 브랜드 호텔이 있다.

‘이코노미조선’은 3월 30일 오후 서울 서초구 반포동 JW 메리어트 호텔 서울에서 남기덕 메리어트 인터내셔널 한국·필리핀 담당 대표와 이석창 신한카드 페이플랫폼그룹 그룹장을 만나 코로나19에 따른 호텔과 카드 업계의 위기 상황과 향후 사업 방향에 대해 들었다. 남 대표는 35년 이상 경력을 자랑하는 호텔 업계 베테랑이다. 이 그룹장은 1990년 LG카드(현 신한카드)에 입사한 후 31년간 신용카드 업계 성장에 주력했다.


코로나가 여전한데도 호텔 카드를 냈다.

남기덕 “2019년부터 출시를 추진했다가 이번에 전격적으로 발표하게 됐다. 최근 백신 보급과 더불어 비교적 성공적인 한국 방역 시스템의 덕을 봤다. 메리어트 브랜드의 본보이 신용카드는 현재 미국, 캐나다, 일본, 영국, 아랍에미리트(UAE)에만 있다. 인도와 중국 그리고 한국 시장에서 출시를 추진해왔는데 애초 예정과 달리 한국에서 가장 먼저 나왔다. 그리고 과거 국내 스타우드 호텔 체인을 메리어트가 인수하기 전에는 국내 시장 규모가 작았는데, 현재는 시장 규모가 충분하다고 판단하기도 했다.”


호텔 혜택이 있는 카드는 이미 많지 않나.

이석창 “항공 마일리지 업그레이드 카드는 많으나 호텔 전용 카드는 없었다. 일부 호텔 할인 프로모션은 있었지만, 신상품은 혜택의 차원이 다르다. 특히 기존 항공 마일리지의 경우 성수기 등 꼭 필요할 때는 사용이 어렵지 않나. 그러나 이 카드는 제약 조건이 거의 없다. 사용액 1000원당 1~5포인트(사용처별 차등)가 적립된다. 3만5000포인트 상당의 1박도 무료로 제공한다. 항공 등 교통수단과 일부 식료품점에서도 포인트가 적립된다.”


코로나로 인한 피해 상황은 어떤가.

남기덕 “호텔 쪽 상황은 심각하다. 회복 기미를 보이지만, 아직은 여전하다. 이는 여행사와 항공사도 마찬가지다. 수치로 보면 작년은 2019년 대비 리커버리 30% 수준(마이너스 70%)까지 고객이 줄었다. 지난해 8월 코로나19가 주춤했을 때 70%까지 회복한 적도 있었지만, 3차 유행을 맞아 50~60% 떨어졌다. 올해 1분기에는 2019년 대비 65% 수준으로 올라섰다.”

이석창 “신용카드는 지난해 3월 2차 유행 때 가장 타격이 컸다. 당시 모든 소비가 얼어붙었다. 다만 소비가 늘어난 영역도 있었는데, 바로 온라인이었다. 온라인 자체가 커졌다기보다는 오프라인에서 온라인으로 많이 넘어간 것이다. 작년에는 재작년 대비 1% 성장했다. 올해 2월부터 그러니까 백신 투입 시점으로 보이는데, 소비가 급격하게 살아나고 있다. 항공과 해외여행 등의 일부 영역을 제외하고는 거의 원상 복귀가 되는 분위기다.”


카드 결제 성향 중 특이한 부분은.

이석창 “보복 소비다. 지난해 1% 성장의 경우 고가 제품인 자동차 결제 증가에 기인했다. 백화점도 이바지했는데, 고객이 증가한 게 아니라 결제 단가가 높아졌다. 실제 백화점에서 명품 사기 위해 몇 시간씩 대기표 받고 기다리지 않나. 소비가 양극화하는 현상이 뚜렷하다. 생활 밀착형 소비의 경우 여전히 과거보다는 못하지만, 점차 회복하고 있다.”


코로나로 ‘호캉스’ 수요는 늘었을 것 같다.

남기덕 “그렇다. 2019년 대비 2020년 연간 내국인 투숙객이 2% 증가했다. 에어라인 크루(외국인)를 제외한 숫자를 보면 80% 이상이 내국인이다. 현재 객실 점유율은 주말 70~80%, 주중에는 20~30% 정도다.”

이석창 “지난주 제주도를 다녀왔는데, 가족 단위 고객이 많은 브랜드 호텔은 붐볐던 반면, 단체객들이 사용하는 펜션 등은 한적했다. 고객들이 해외를 나가지 못하자 가치 소비와 보복 소비 등의 형태가 호텔을 중심으로 나타나는 것 같다.”


감염병 시대에 대한 대응은 어떻게 했나.

남기덕 “고객과의 로열티 관계를 강화하고, 신규 호텔을 계속 도입했다. 청결 기준도 크게 강화했다. 올해 말까지 한국에서 3개 호텔을 더 론칭하고, 2022년 말까지는 추가로 7개 호텔을 론칭할 계획이다.”

이석창 “빅데이터 분석을 통해 코로나 이후 소비 패턴을 분석하고, 이에 따른 다양한 카드 상품 개발과 프로모션을 전개했다.”


코로나로 달라진 소비자 패턴은.

남기덕 “패턴이 크게 달라진 것은 없다. 집단 감염이 일어나는 호텔은 하나도 없지 않나. 대중에게는 호텔이 위생 면에서 철저하고 안전하다는 인식이 있다. 재택과 자녀 등교 제한이 겹치면서 힘든 부모들이 편한 호텔을 많이 찾기도 하는 것 같다. 특히 코로나 이후 내국인의 점유율을 더 확대할 기회가 있는 것으로 생각한다. 로컬 고객을 유치하기 위해 이전에 없었던 패키지 프로모션을 만들고, 온라인 홍보에도 힘쓰고 있다. 비대면 서비스 확대 추세에 맞춰 카카오와 네이버 라이브 세일 등, 부킹이 들어오는 채널이 다양해졌다. 마치 골프처럼 호텔도 더 대중화했다고 본다.”


코로나에 따른 새로운 서비스도 있나.

남기덕 “구독경제를 하는 일부 호텔이 생기기 시작했다. 재택근무 개념의 대실 서비스를 제공하기도 한다. 메리어트도 명동에 있는 한 호텔에서 ‘한 달 살기’ 서비스를 시행하고 있다. 올해 초 기준 30명 정도가 이용하고 있다.”


마지막으로 하고 싶은 얘기는.

이석창 “항공 마일리지 신용카드는 해외여행이 불가능해도 꾸준히 사용되고 있다. 미래에 대한 기대 가치 때문이다. 특히 최근에는 어디에 가느냐 만큼 어디에서 묵느냐가 중요해졌다. 당장 하늘길이 열리지 않더라도, 신상품 사용에 이런 심리가 작용할 것으로 기대한다.”

김문관 기자

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